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2017年度淮安市旅游星级饭店复核的检查报告
来源:淮安旅游网        浏览:4739        时间:2018/1/3 14:03:01

江苏省旅游星级饭店评定委员会:

淮安市旅游星级饭店评定委员会按照江苏省旅游局《关于开展2017年度旅游星级饭店复核工作的通知》(苏旅星评【20172号)要求,依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)于20173-12月对淮安市旅游星级饭店进行了复核检查。现将检查情况通报如下:

一、基本情况及特色

星评员通过台账审核,实地检查,认为大部分旅游星级饭店总体印象较好,特别是四星级以上饭店对设施设备等进行了一定的投资改造。饭店整体布局合理,方便客人在饭店内活动,公共信息符号基本符合规范要求,设备设施维护良好,达到整洁、卫生和有效。各区域通风良好,温、湿度适宜。服务人员仪容仪表端庄、大方,并能着工装、佩工号上岗,能够用普通话提供服务。特别是四星级以上的绝大多数饭店服务项目及功能齐全,饭店经营状况良好,员工精神状态饱满。酒店各项管理制度和工作流程较完善,管理上做到制度化、规范化、程序化,在服务中能提供个性化的温馨服务。绝大多数饭店对员工培训较重视,全年员工培训率达100%,合格率达90%

二、对照标准检查情况

对照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)的规定,星评员对各星级饭店按照饭店的必备项目、设施设备、运营质量评介,重点对前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项进行了认真检查,并调阅了饭店的管理制度、员工培训记录、质量检查和监督记录、日常管理台帐、客人投诉处理记录、酒店应急预案、节能减排和饭店部分营业报表。在检查过程中,还抽查了客房预订、办理入住、洗衣、叫醒、送餐等服务项目,并且重点检查了饭店的厨房、仓库、消防监控中心等后场区域,同时还检查了康体设施及员工生活和活动设施。从检查来看,各星级饭店必备项目基本达标,设备设施及运营质量基本达到相应的分值。

三、不足之处

前厅:有的饭店贵重物品寄存处与行李房设置不合理,行李寄存较乱,未按规范要求存放客人物品。有的饭店行李房成为前台的工作室,特别是有的三星级饭店;有的饭店商务中心设备设施陈旧,且未明码标价。商务中心与其他部门混用,员工聊天现象严重;有的未提供出租车服务、观光旅游服务(个别四星级饭店);有的饭店部分区域中英文标识不完整,公共信息图形不统一且无中英文对照(三星级饭店较多);有的星级饭店各区域温度不达标,服务人员着高领衫,未着相应的岗位服装;有的饭店门童服务时间不够,甚至于有的不在岗;有的饭店总台预定不规范,礼节礼貌意识不强,无微笑,精神面貌不够好,见到宾客主动问候较少,甚至无视宾客。

客房:有的饭店客房空调风机噪音太大,房间干燥;有的三星级饭店客房门无门窥镜,且无防盗装置及安全疏散图;两种规格不间断电源插座配置不够,且无明显标识;有的饭店客房卫生状况很差,浮灰可以写字,床上毛发较多,布草有明显污迹,地毯烟洞严重且有脏迹,花草有枯枝败叶,房间气味严重;客房棉织品质量差,枕头不舒适,无温馨感;客房内无文具用品和旅游资源信息等;有的四星级饭店客房微型酒吧无酒水饮用器具,无洗衣服务,送餐服务不规范且送餐菜式、饮料、甜品品种未按要求制定;客房衣架未按相关规定配备;体重秤不准。

餐饮:有的饭店零点餐厅员对菜肴不了解且出菜率未达标;有的饭店自助早餐品种单调,菜品质量一般。无引领员,不能及时收拾餐具;有的饭店餐厅备餐柜破旧,工作台存在私人物品与餐具混放现象,有的饭店厅内卫生较差,头餐的垃圾不能及时处理;有的饭店餐具、台布破损,菜单及酒水单简陋;有的饭店餐厅走道及宴会大厅地毯烟洞严重。厨房:有的饭店厨房太陈旧,与餐厅之间无隔音、隔热和隔气味措施,无自动闭合门;地面无防滑措施,地槽无鼠网,地面积水严重;冷菜间二次更衣设施简陋,有的饭店无二次更衣间,工作人员未带口罩上岗;有的饭店冷菜间、面点间未单独封闭隔开;冰柜食品生、熟、成品、半成品放置混乱且未封盖,使用有色塑料袋;粗加工间、洗碗间不符合要求,有的饭店无餐具消毒间;有的饭店油桶、调味罐未上盖,熟食品放置地面;厨房垃圾桶未封闭,建议用脚踏式;食品留样送检机制不健全,未落实到具体责任人,流于形式;临时垃圾放置设施不封闭;煤气使用不安全,与明火放置一起,灭火毯放置不到位有的无灭火毯,有的饭店电源总开关盒设置不合理,在潮湿处,严重存在安全隐患。

有的饭店仓库货品放置不规范,进货时间未标明。

有的饭店康体设施外包,管理存在问题。

有的饭店员工生活和活动设施不够齐全,员工食堂过于简陋。

有的饭店设施设备维护不到位,墙纸开裂、霉变严重,地毯烟洞较多;消防监控点不符合饭店规模,还有的监控点模糊、损坏不能使用,有的岗位人员不会操作。

有的饭店台账不全,特别是员工培训资料不健全,还有的是往年的资料未更新,特别在能源管理及考核制度方面欠缺。

从检查来看,三星级以下饭店总体质量有所下降。

四、感受和建议

1.加强饭店规范化建设,严格按照《旅游饭店星级评定与划分》和《星级旅游饭店访查规范》完善饭店管理制度、管理规范建设,并加强规范的贯彻实施,提升管理品质。

2. 面对目前星级酒店营业额下滑的局面,各饭店要保持自身的优势,进行适度的经营方向调整,准确定位,持续服务的精细和温馨,争取更多的回头客。

3. 加强管理团队建设,尤其是高星级饭店管理意识的培养,做好设备设施的日常维护保养工作,确保饭店产品质量。

4.建议完善饭店培训机制,实施常态化员工培训,尤其是管理人员高星级饭店意识、管理意识、服务意识的培训,切实将日常管理工作在高标准前提下落实到实处。加强员工产品知识、服务规范的培训,提高员工服务意识和服务技能,尤其是高星级饭店的服务标准培训。

5.强化菜肴生产和出品管理,提高菜肴质量,提升饭店的品质、品味和知名度。

6. 加强消防安全设施维护保养,持续保持良好安全运行。

加强安全意识教育,排查安全隐患,确保安全生产。

五、复核结论

通过复核检查的饭店:(33家)

淮安鼎立大酒店(1家五星)、金蝶苑宾馆、曙光国际大酒店、淮安宾馆、金湖宏源国际大酒店、洪泽湖国际大酒店(5家四星)、淮州宾馆、交通宾馆、东土大酒店、幽兰都大酒店、淮阴宾馆、涟水宾馆、老子山温泉山庄、盱眙金谷园饭店、洪泽湖温泉一号、江苏金沃大酒店、盱眙香江国际国际大酒店、江苏东晨国际大酒店、味道名家大酒店、万豪大酒店、淮安锦秀格林酒店、洪泽怡然居度假酒店(16家三星)、楚州宾馆、盱眙金都饭店、洪泽电力宾馆、今世缘宾馆、涟水今世缘宾馆、金湖金华兴宾馆、金湖燕来居宾馆、淮安区御馨宾馆、淮安区海洋之星宾馆(9家二星)。

2.限期整改的饭店:(2家)

铁山寺度假村、洪泽湖旅游度假村

3.年度新评定星级酒店未纳入年度复核酒店:(2家)

江苏三禾国际大酒店、淮安大可酒店

4.酒店改造申请暂缓复核的酒店:(2家)

淮安迎宾馆、梦都宾馆

 

淮安市旅游饭店星级评定委员会

 2017年12月20

 
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